ringoさん
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民泊オーナーさん「ガスが使えないから金返せと言ったクレーマー客に恐喝だと対応してやったぜ！」
3泊4日で宿泊の学生4人組からクレーム。
「宿に着いてお風呂に入ろうと思ったらガスが使えない」
「申し訳ありません。こちらでは何もできないので、ガス会社に連絡して頂けますか？」と話すと「なんで客が連絡しなきゃいけないんだ！」と。… t.co/dP2hKnVa8A
3泊4日で宿泊の学生4人組からクレーム。
「宿に着いてお風呂に入ろうと思ったらガスが使えない」
「申し訳ありません。こちらでは何もできないので、ガス会社に連絡して頂けますか？」と話すと「なんで客が連絡しなきゃいけないんだ！」と。
「現場にいる方が状況伝えないとガス会社も原因分からないので、私から連絡しても意味が無いんです」と伝えたら、しぶしぶ「分かった」と。
その後、翌朝にはガス会社が来て修理するとなったが、そこでゲストから、「折角の旅行を台無しにされた。ガス会社に連絡もさせられて何も出来なかった。全額返金してくれ」と。
「では、今直ぐ退出されるのであれば全額返金いたします」
「は？なんで退出しなきゃいけないんだ？3泊4日で予約取ってるんだから泊まるに決まってるだろ」
（ブチッ）はい、ここで僕モードチェンジ。
「ん？お客様、3泊4日泊まるのをタダにしろと仰ってますか？」
ここは相手の要求を確実に確認。
「そうだよ。迷惑掛けてるんだから当然だろ！」
ここで、僕は声のトーンを2段階下げて冷静に伝える。
「お客様、もちろん全くそう言うおつもりは無いかもしれませんが、それは3泊4日全部タダにするって、恐喝なんですよ。普通、その時点で私が警察に通報したら恐喝で捕まりますよ。クレーム付けて商品をタダで奪いとるのと同じですから。ご迷惑をお掛けした相応の金額を返金するのは当然ですが、3泊4日を無料にする理由はありませんよね？もちろん、恐喝をするつもりでは仰ってませんよね？」
「え、あ、いや、そう言うつもりではないけど・・・。いや、幾らか返金ならいいですよ」
「はい、ではご迷惑をお掛けした分ご返金させて頂きます。ちなみに、安易に全額返金とかは仰らない方が良いですよ。オーナーによっては本当に即通報しますよ。マジで捕まりますよ。お客様はそう言う方では無いと言うのは、私は分かりますから通報はしませんが」
「あ、はい、気を付けます・・・」
いきり立っていた威勢の良さは一気に消えた。
無知な若い人には丁寧に優しく教えてあげよう。
ちなみに、レビューでは★5つ付けて頂きました。
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おー！Twitterにもクレーマーが多い😄
ご意見ありがとうございます。
お詫びで丸一日分の返金をしております。ガスはオーナーの責任ですが不具合は不可避です。またガス会社に対応してもらわないとどうしようもできませんね。
結果、★5つ頂いたので、外野から文句言われても困りますねー。
細かいやり取りはツイートでは書いていませんが、もちろんフォロー含めて丁寧にゲストとやり取りしていますのでご心配無く。だから★5つです。
こちら僕の書き方が悪くてすいません！皆さん想像で色々好きなこと書いていますが、実際は全力で謝罪もしています。その後の対応も丁寧にやっていてゲストから感謝の言葉も頂きました。結果、満足で★5つなんです。
全額返金と言う過大な要求には毅然と対応するのが顧客対応の基本です。… t.co/wbZsqNGo5Y
(株)Villa Repro代表｜別荘民泊を田舎で14軒運営中。薪ストーブ11台所有｜民泊＆講師業2社経営。著書3冊｜社員ゼロ仕組み化で年商7千万超ノウハウ発信！｜元ラジオDJ（FM802、文化放送等）→31歳でクビ→不動産営業で365日売上ゼロ→翌年27億でトップ営業→眼鏡屋再生→講師業｜最先端の別荘民泊情報発信！
@hada0505 以前、ゲスト様からお湯出ないと言われ、給湯器の故障でオーナー側で業者手配して、その日に直りました。朝シャワー浴びられなかったお詫びにゲスト様には旬の果物を差し入れしましたけど星３でしたね。星５付くならきちんと対応した証拠。炎上する意味分からない！
@karabao2011 ありがとうございます。なぜ★5になったかをはしょったので伝わらなかったですが😅オーナーで経験ある方なら、この状態から★5を頂くのが容易では無いと理解して頂けると思います！
@hada0505 ドタバタ劇の最後に星５貰っちゃうのは並じゃないですね。何か相手の心を打つものが話し方にあったんでしょうね。
@PrincessGozilla ありがとうございます。文面では伝わらなかったと思いますが、あのやり取り以外でもめちゃくちゃ丁寧に対応しています。ゲストとも何度もやりとりして、朝一でガスが治ったと連絡も来ました。
まぁ、ガストラブルは機器の故障や使い方が悪いなどで、仕方が無いですから。その後の対応で★5つでした。… t.co/jVibamTTwt